Чат-бот статус доставки: як зменшити “де моє замовлення?” і покращити SLA

Чат-бот статус доставки знімає наймасовішу рутину в e-commerce та логістиці: питання про трекінг і затримки. Коли клієнт не бачить зрозумілого статусу, він пише або телефонує. Коли таких клієнтів сотні, підтримка тоне, SLA падає, а негатив у відгуках росте швидше, ніж продажі.

Статус — це не лише номер ТТН

Клієнту потрібне пояснення: що означає статус, коли чекати, що робити, якщо термін вийшов, як змінити адресу, як подати претензію. Якщо ці відповіді вбудовані в діалог, потік звернень зменшується, а команда займається складними кейсами, де справді потрібні рішення, а не копіювання шаблонів.

Як побудувати автоматизацію без роздратування

Бот має: ідентифікувати замовлення (за номером/телефоном), показати актуальний статус трекінгу, підказати наступний крок і запропонувати ескалацію, якщо статус “завис”. Дуже сильний бонус — проактивні повідомлення про затримку, прибуття чи готовність до видачі: це зменшує звернення ще до того, як клієнт встигне написати.

Відсилання до AiAgents

Ai-агент підтримка AiAgents відповідає по статусах доставки та типових сценаріях, а Ai-агент аналітики показує, де найчастіше виникають затримки і які причини “з’їдають” SLA. Так ви покращуєте не лише комунікацію, а й сам процес доставки, що прямо впливає на повторні покупки.

Що вимірювати

Ключові KPI: кількість звернень по статусу, час першої відповіді, дотримання SLA і частка кейсів, закритих без участі оператора. Якщо звернення не падають, значить статуси занадто “сухі” і не пояснюють, що робити далі — а це легко виправляється сценаріями та шаблонами дій.